Regras dos call centers
Custo das chamadas
As chamadas para os call centers dos operadores não têm de ser gratuitas. Os operadores devem divulgar nas suas páginas na Internet e em todas as lojas os custos das chamadas para os números de telefone de contacto com os serviços de atendimento comercial e assistência técnica a partir das diversas redes fixas e móveis.
Quando esteja em causa um call center destinado a prestar apoio a consumidores (pessoas singulares que utilizam serviços para fins não profissionais), as chamadas não podem implicar o pagamento de quaisquer custos adicionais pela utilização desse meio, além da tarifa base. Caso pretenda obter mais informação ou denunciar o incumprimento desta regra, contacte a Direção-Geral do Consumidor, que é a entidade competente para fiscalizar a respetiva aplicação.
Em qualquer caso, pode sempre verificar se o operador disponibiliza um meio alternativo para reportar problemas e resolver avarias, como um endereço de e-mail ou um formulário eletrónico, ou dirigir-se a uma loja.
Quando esteja em causa um call center destinado a prestar apoio a consumidores (pessoas singulares que utilizam serviços para fins não profissionais), as chamadas não podem implicar o pagamento de quaisquer custos adicionais pela utilização desse meio, além da tarifa base. Caso pretenda obter mais informação ou denunciar o incumprimento desta regra, contacte a Direção-Geral do Consumidor, que é a entidade competente para fiscalizar a respetiva aplicação.
Em qualquer caso, pode sempre verificar se o operador disponibiliza um meio alternativo para reportar problemas e resolver avarias, como um endereço de e-mail ou um formulário eletrónico, ou dirigir-se a uma loja.
Tempo de espera em linha
Uma vez atendida a chamada, o período de espera em linha – ou seja, o período entre o atendimento da chamada (ou, existindo menu eletrónico, a escolha da opção de contacto com o assistente) e o atendimento personalizado – não deve ser superior a 1 minuto.
Durante o período de espera, o operador não pode emitir qualquer publicidade.
Sempre que não seja possível atendê-lo neste período, o operador deve disponibilizar-lhe uma forma de deixar o seu contacto e identificar a finalidade da chamada. Nesse caso, o operador deve contactá-lo no prazo máximo de 2 dias úteis.
Durante o período de espera, o operador não pode emitir qualquer publicidade.
Sempre que não seja possível atendê-lo neste período, o operador deve disponibilizar-lhe uma forma de deixar o seu contacto e identificar a finalidade da chamada. Nesse caso, o operador deve contactá-lo no prazo máximo de 2 dias úteis.
Esclarecimento de questões
Sempre que não seja possível ao assistente responder no momento às questões que lhe colocar, o operador deve contactá-lo no prazo máximo de 3 dias úteis para o esclarecer, salvo motivo devidamente justificado. Este prazo conta-se a partir da data da realização do seu primeiro contacto.
Em qualquer caso, a chamada não deve ser desligada pelo assistente antes da conclusão do atendimento.
Além disso, o operador não pode exigir-lhe a disponibilização de quaisquer dados para lhe prestar a informação que solicita, sem prejuízo dos estritamente necessários para o tratamento do seu pedido. Sem prejuízo, o operador deve assegurar a confidencialidade da informação e, para o efeito, pode exigir-lhe elementos que lhe permitam confirmar se tem legitimidade para aceder à informação que pretende.
Em qualquer caso, a chamada não deve ser desligada pelo assistente antes da conclusão do atendimento.
Além disso, o operador não pode exigir-lhe a disponibilização de quaisquer dados para lhe prestar a informação que solicita, sem prejuízo dos estritamente necessários para o tratamento do seu pedido. Sem prejuízo, o operador deve assegurar a confidencialidade da informação e, para o efeito, pode exigir-lhe elementos que lhe permitam confirmar se tem legitimidade para aceder à informação que pretende.
Reencaminhamento de chamadas
O operador não pode reencaminhar a sua chamada para outros números que impliquem um custo adicional, a menos que tenha sido devidamente informado desse custo e tenha autorizado o reencaminhamento.
Horário dos contactos
Se o seu operador o contactar através do telefone, logo que atende a chamada o assistente deve identificar-se a si e à empresa que representa e indicar o motivo do contacto.
Os operadores não podem contactar os utilizadores antes das 9h00 ou depois das 22h00, a menos que estes o tenham autorizado previamente.